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理解平衡能力是指以开放的胸怀接纳信息、以平和的心态看待事物、在理解中实现心里平衡的能力。()

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在时间上，危机管理过程包含的两个阶段是反应阶段与恢复阶段。()

控制情绪冲动的方法有延缓满足法、提高认识法、自我放松法。()

因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站车重新安排的列车、座席、铺位低于原票等级时，应（）。（客章）

A. 退还票价差额，不收退票费
B. 退还票价差额，核收退票费
C. 收回原票，换发代用票，核收手续费
D. 收回原票，换发代用票，不收手续费

符合减价优待条件的学生无票乘车时，（）。（客章）

A. 补收学生票款，核收手续费
B. 除按规定补收学生票价，核收手续费外，还必须加收已乘区间应补票价50%的票款
C. 应按一般旅客办理
D. 补收全价票价与半价票的差额，并核收手续费