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列车工作人员必须掌握旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。加强，掌握旅客动态，并做好宣传、解释、服务工作，稳定旅客情绪，维护好车内秩序

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