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服务正常情况下，旅客的情绪主要表现为__和.

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影响旅客情绪情感的根本是旅客的__________是否得到了满足。

__________________是指在常规服务之外，加入特殊服务，使服务感动旅客，使旅客感觉亲情和真情。

简述影响旅客情绪、情感变化的因素

简述如何调控旅客的不良情绪