《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉处理应遵循“、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则
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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》的通知规定，失信旅客身份信息记录要做到记载完整、、清晰可辨
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》规定，站段定期对已支付的订单计划进行抽查，发现车票非本单位使用，每发现一次核减信用值
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位的调查核实情况，调查核实情况应通过“工单系统”进行反馈，反馈内容主要包含投诉事由、、调查情况和与旅客的处理结果
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,相关音视频记录、应妥善保管
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