题目内容

为了应付顾客呼叫异常增加的情况在团队呼叫中心制订了应急计划和恢复计划，其最终目的是为了（）。

A. 确保人员及时到位
B. 组织取得更高的利率
C. 达到业务经营的质量
D. 维护服务水平，满足顾客期望

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在谈判的过程中，谈判者经常持的错误的心态，这些错误心态不包括（）。

A. 自己应该是某一类人
B. 从别人的角度想问题
C. 认为事情就应该是某种模式
D. 别人应该按照自己想的去做

小居发现自己每天被一些杂事缠身，工作时常常找不到头绪，不知道哪些工作该优先，哪些工作该推后。根据时间管理矩阵，下面的活动不属于优先级D的是（）。

A. 闲聊的电话
B. 帮助团队成员解决问题
C. 干扰
D. 鸡毛蒜皮的小事

为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（）的做法比较合适。

A. 采取严格的上下班制度
B. 与员工进行沟通交流
C. 树立管理者威信
D. 对不遵守制度者进行严厉批评或解雇

李某总是认为人的本性是积极的，并能主动地完成工作，承担责任。李某的管理方式在对热的态度方面认为人是（）。

A. “机器人”
B. “经济人”
C. “生活人”
D. “社会人”