IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)()
A. 1、3、5、6
B. 2、3、4、5
C. 1、2、3、4
D. 1、2、3、5
E. 1、2、3、4、5、6
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下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述（)。
A. 如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B. 如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C. 如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D. 如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E. 以上都不是
下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述（)。
A. 如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B. 如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C. 如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D. 如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是
A目光注视左右
B同行排成行
C手插在衣服口袋里
D走路要用腰力
A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。
B卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
C在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。
D迎宾客在前，送客走在后。
E工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。
F工作时可大声呼喊距离较远的同事。
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