题目内容

（）是指客户通过对产品及服务的可感知效果与期望值相比之后，所形成的愉悦或失望的状态。

A. 客户期望值
B. 客户满意度
C. 供应商满意度
D. 商家期望值

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进行客户期望值转换的前提是

A. 保证质量关键点因素
B. 转换为质量关键点
C. 将客户反馈转换
D. 收集客户反馈

（）往往在无形中提高客户期望值

A. 客户自身因素
B. 环境因素
C. 广告宣传
D. 竞争对手

（）是让员工参与到企业管理，使员工产生主人翁的责任感，从而激励员工的积极性。

A. 目标激励
B. 公平激励
C. 参与激励
D. 关心激励

客户的期望值是不断变化，所以（）是企业在客户服务管理中一项永无止境的课题

A. 服务创新
B. 客户满意度
C. 服务人性化
D. 服务团队管理