饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。

A. ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B. ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C. ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D. OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南

下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A. 全员性
B. 循环性
C. 超前性
D. 一次性

关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D. 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E. 相对于C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

A. 特征是指外观的性能
B. 特性是指内在的性能或使用的性能
C. 特性必须是可视的、可捉摸的
D. 特性确实是存在的

关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A. 识别需收集的有关信息
B. 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C. 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D. 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A. 明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B. 调动实施计划所需的资源与设备
C. 明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D. 针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

饭店质量管理体系构成

构建质量管理体系目的

服务质量体系

服务质量承诺