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多选题

银行业从业人员之间应通过（）等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。

A. 日常信息交流
B. 参加学术研讨会
C. 召开专题协调会
D. 参加银行业自律组织

单选题

存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理

A. 一般
B. 基本
C. 临时
D. 专用

单选题

（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A. 渠道差异化服务
B. 服务质量差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 人员差异化服务

单选题

银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A. ONENUMBER接入
B. 服务综合性强
C. 服务流量高
D. 人工密集

判断题

封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）

A. 正确
B. 错误

判断题

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

A. 正确
B. 错误

判断题

处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

A. 正确
B. 错误

单选题

（）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A. 服务质量差异化服务
B. 产品差异化服务
C. 人员差异化服务
D. 项目差异化服务

单选题

在谈判过程中，用外交活动中的“无可奉告”一词回答对方问题，这种答复谈判对手的技巧是（）。

A. 避正答偏
B. 答非所问
C. 以问代答
D. 不作彻底回答

判断题

为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

A. 正确
B. 错误

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