题目内容

（）客户成长的一个关键性的阶段，企业要抱着与客户建立终生关系的目标与客户进行交易，让产品和服务符合或超过初次购买客户的期望。

A. 初次购买
B. 二次购买
C. 多次购买
D. 意向购买

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企业应努力加强与这些客户建立联系，听取他们的意见，与他们进行沟通，对重复购买客户和（）的管理是客户管理工作的重点。

A. 满意客户
B. 忠诚客户
C. 目标客户
D. 潜在客户

（）是指那些与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或者服务的人群。

A. 流失客户
B. 非客户
C. 潜在客户
D. 目标客户

在2000版的ISO/DIS9000中，客户满意被定义为：“客户对某一事项已满足其（）的程度的意见”

A. 需要和愿望
B. 需要和期望
C. 需求和愿望
D. 需求和期望

客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的（）同客户在接受之前的期望相比较后的体验。

A. 心得
B. 感知
C. 体验
D. 抱怨