在2000版的ISO/DIS9000中，客户满意被定义为：“客户对某一事项已满足其（）的程度的意见”
A. 需要和愿望
B. 需要和期望
C. 需求和愿望
D. 需求和期望
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客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的（ ）同客户在接受之前的期望相比较后的体验。
A. 心得
B. 感知
C. 体验
D. 抱怨
当感知接近期望时，顾客的心理反应描述正确的是（）
A. 满意
B. 一般
C. 以上两种
D. 非常不满意
下面关于客户忠诚的说法正确的是（）
A. 情感倾向，即顾客购买某类产品，会首先想到本公司的产品
B. 行为倾向，顾客购买某类产品，会经常到某店购买某种产品
C. 选择倾向，顾客购买某类产品，会经常不选择的购买该产品
D. 真正的忠诚一定企业和客户价值相融，而导致的购买行为重复
企业使用价格刺激，促销刺激，激励顾客购买属于（）
A. 垄断忠诚
B. 亲缘忠诚
C. 利益忠诚
D. 惰性忠诚
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