以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。
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处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。
A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理
学习准备的物质基础是指个体的（)
A. 智力因素的发展
B. 非智力因素的发展
C. 生理因素的发展
D. 情感因素的发展
影响动作技能学习的内部因素主要包括成熟与经验、智力和（)
A. 情绪
B. 习惯
C. 认知
D. 个性
产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。
A. 价格
B. 质量
C. 态度
D. 服务
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