题目内容

企业的微观环境包括( )。

A. 企业内部变化
B. 资源提供者
C. 中介机构
D. 客户
E. 竞争者
F. 潜在竞争者
G. 社会公众

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客户服务流程包括( )。

A. 售前服务
B. 物流服务
C. 售中服务
D. 售后服务

客户对服务质量的期望,具体有( )标准要素。

A. 有形度
B. 同理度
C. 专业度
D. 反应度
E. 信赖度
F. 优惠度

客户一般有以下三个方面的基本需求,分别是( )。

A. 价格的需求
B. 情感的需求
C. 信息的需求
D. 环境的需求

客服人员应具备的基本素质主要包括( )。

A. 心理素质
B. 品格素质
C. 技能素质
D. 综合素质