题目内容

客户对服务质量的期望,具体有( )标准要素。

A. 有形度
B. 同理度
C. 专业度
D. 反应度
E. 信赖度
F. 优惠度

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客户一般有以下三个方面的基本需求,分别是( )。

A. 价格的需求
B. 情感的需求
C. 信息的需求
D. 环境的需求

客服人员应具备的基本素质主要包括( )。

A. 心理素质
B. 品格素质
C. 技能素质
D. 综合素质

客户服务过程主要包括( )。

A. 接待客户
B. 理解客户
C. 帮助客户
D. 留住客户

造成客户期望值不同的主要原因有( )。

A. 过去的经历
B. 口碑的传递
C. 个人的需求
D. 广告的宣传