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（4字）是一个公司妥善处理不满意的客户提出的问题，将他们转化为忠诚的客户的过程，是服务提供者对服务失败行为所采取的行动。

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对客户的关心、体贴和各种要求所作的最好准备，使他们真切感到自己是公司的"客人"。这体现的是

A. 有形性
B. 移情性
C. 响应性
D. 可靠性

男，20岁，食用鱼胆后间断恶心、呕吐3天，少尿2天。入院时查血压120/80mmHg，脉搏90次/min。考虑引起肾衰的主要原因为哪种因素

A. 肾前性B.肾性
B. 肾后性
C. 以上三种都是
D. 以上三种皆非

无尿：来源:考试通

A. <100ml/24h
B. <200ml/24h
C. <400ml/24h
D. >800ml/2
E. >1000ml/24h

旅游景区的排队形式可分为（）。

A. 单列单人型
B. 单列多人型
C. 多列多人型
D. 多列单人型