产生管理者认知差距的原因主要有__________
A. 营销研究不充分
B. 不注重关系营销
C. 缺乏向上的沟通
D. 他人的因素
E. 服务补救不充分
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产生服务传递差距的原因主要包括
A. 服务供需不匹配
B. 顾客未扮演好角色
C. 缺乏沟通
D. 对服务人员管理不当
E. 与期望值不符合
在服务质量测量模型SERVQUAL模型中，保证性主要是指企业能及时践行承诺、企业是可靠的、能准时提供服务、正确记录相关的服务。
A. 对
B. 错
顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的服务期望，从而形成较高的顾客期望。
A. 对
B. 错
Michael is answering a call from David. Listen to the conversation and match the people with the correct information.
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