题目内容

服务质量差距分析模型中，导致质量标准差距的原因有（）。

A. 计划管理混乱
B. 组织无明确目标
C. 服务质量的计划得不到最高管理层的支持
D. 标准太复杂

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客户心理的内容包括（）。

A. 价值心理
B. 规范心理
C. 习惯心理
D. 身份心理

服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A. 人员
B. 过程
C. 有形展示
D. 渠道

服务营销的核心是（）。

A. 价格
B. 态度
C. 服务质量
D. 真实瞬间

制定服务标准的原则有建立在客户的要求之上的原则、写进工作说明和实施评价中的原则、和职员共同制定的原则、公平实施原则、补充弥补原则、可测定原则、简明原则、以及（）原则。

A. 服务人员培训
B. 服务规范
C. 具体化
D. 服务传递