客服在与买家的沟通过程中,不同情景都有相应的话术规范格式,其中纠纷处理话术的基本格式中包括( )。
A. 问候
B. 致歉
C. 解决方案
D. 品牌宣导
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作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则,当然也要了解相应的物流知识,客服需要了解下列哪些物流知识( )。
A. 不同的物流运作方式
B. 物流信息的查询
C. 物流公司的运输线路
D. 物流问题处理
客服在与客户沟通引导时,为完成订单的销售有很多注意事项,其中描述正确的是( )。
A. 取得客户的信任
B. 分析自己店铺的优势
C. 强调价格的合理
D. 强调完善的服务
客服工具、短信、电话都可以作为催付手段,一般以客服工具发送即时催付消息为主,优点是免费、不限字数、可使用表情等,那缺点是( )。
A. 客户静默下单,可能不看消息
B. 骚扰性强
C. 消息太多可能有遗漏
D. 沟通效果差
当顾客对客服的话语和服务不满意时,客服需要及时向顾客道歉,不管问题出在哪一方。
A. 对
B. 错
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