下列选项中能够解释顾客满意度的理论包括（）、（）。
A. “双因素”理论
B. 成就动机理论
C. 公平比较原理
D. 顾客满意度策略图
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实施系统的顾客满意度体系，主要包括（ ）步骤。
A. 建立顾客满意度模型
B. 使管理制度规范化标准化
C. 培训与实施
D. 对满意度体系的监控
顾客忠诚度的衡量指标分别是（）、（）、（）。
A. 重复购买的概率
B. 推荐给他人的可能性
C. 整体的顾客满意度
消费体验是一种主观评估和判断的体验，会产生情绪反应的心理过程，同一种商品不同消费者的体验有可能是不同的。
A. 对
B. 错
建立顾客满意度系统主要有两种思路，一是要点式，二是系统式。
A. 对
B. 错
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