题目内容

道德品质形成的动力是（)

A. 道德认知
B. 道德情感
C. 道德意志
D. 道德行为

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以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

学习准备的物质基础是指个体的（)

A. 智力因素的发展
B. 非智力因素的发展
C. 生理因素的发展
D. 情感因素的发展

影响动作技能学习的内部因素主要包括成熟与经验、智力和（)

A. 情绪
B. 习惯
C. 认知
D. 个性