题目内容

酒店客房部客人的基本心理需求，主要有：

A. 求整洁干净：床单、枕套、茶杯、马桶、浴巾、面巾等洗涤消毒干净
B. 求舒适：环境安静、温度适宜、床铺舒适、有热水、照明设施、家居清洁
C. 求安全：财产安全和人身安全，不希望自己的财产丢失、被盗；不希望秘密泄露；不希望发生火灾、地震等意外事故，还希望在喝醉酒、有危险情况时，服务员能及时采取措施，保证其人身安全
D. 求尊重：注意整理客房的时间和频率，尊重客人的来访朋友或客人，尊重客人的宗教信仰和风俗习惯

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针对客房部客人的心理需求，酒店在客房应接服务中，应做到下列哪些服务行为？

A. 切实搞好客房的清洁卫生：①三轻：走路轻、说话轻、操作轻；②将服务工作在客人来前和不在房间间，善于控制物品消耗，做好物品的保管和使用。
B. 切实搞好客房的环境秩序：①利用好错觉心理知识，增加客房可视面积；②做好整洁、美观和实用客房物品搭配。
C. 切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需求：①主动热情；②微笑服务；③文明礼貌；④耐心细致。
D. 切实做好服务操作的系列化：①做到“迎”、“问”、“勤”、“洁”、“静”、“灵”、“听”、“送”的操作标准。

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酒店商品部客人的基本心理需求，主要有：

A. 纪念性动机
B. 馈赠性动机
C. 新奇动机
D. 求利动机
E. 实用动机

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通过对酒店商品部客人的购物行为进行分析，可以将客人分为

A. 青年人购物行为
B. 老年人购物行为
C. 女性购物行为
D. 知识分子的购物行为
E. 高收入的白领购物行为

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针对商品部客人的心理需求，酒店在商品部应接服务中，应做到下列哪些服务行为？

A. 做好商品包装
B. 了解客人真实动机
C. 规范柜台接待步骤：①第一印象；②伺机接待顾客；③出示商品；④用简明有效的语言介绍商品；④增强顾客信任，促进成交
D. 学习服务技巧

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