题目内容

通信企业应当如何进行服务营销（）。

A. 充分利用服务营销的STP战略
B. 利用新型社交媒体助力服务沟通
C. 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
D. 从顾客期望入手让顾客感到惊喜

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服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A. 服务易于标准化
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 服务产品不容易向顾客展示
D. 顾客在购买服务产品时难以评价其质量

服务质量差距分析模型中，导致质量标准差距的原因有（）。

A. 计划管理混乱
B. 组织无明确目标
C. 服务质量的计划得不到最高管理层的支持
D. 标准太复杂

客户心理的内容包括（）。

A. 价值心理
B. 规范心理
C. 习惯心理
D. 身份心理

服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A. 人员
B. 过程
C. 有形展示
D. 渠道