题目内容

客户忠诚是一种（）因素，依据程度的深浅忠诚可以分为四个不同的层次。

A. 认知因素
B. 情感因素
C. 态度因素
D. 意志力因素

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消费者的消费体验往往体验的是（）、（）、（）。

A. 一种身份（如社会角色）
B. 一类异域生活
C. 消费者自身的创造力

消费者完成体验过程后会对（）、（）、（）做出评价。

A. 商品质量、商品属性等
B. 商品形象、品牌形象等
C. 经营单位及其服务质量（如旅游行业）

下列选项中能够解释顾客满意度的理论包括（）、（）。

A. “双因素”理论
B. 成就动机理论
C. 公平比较原理
D. 顾客满意度策略图

实施系统的顾客满意度体系，主要包括（）步骤。

A. 建立顾客满意度模型
B. 使管理制度规范化标准化
C. 培训与实施
D. 对满意度体系的监控