题目内容

服务质量模型的维度包括（）

A. 可靠性
B. 保证性
C. 有形性
D. 移情性
E. 响应性

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客户对质量拥有唯一的发言权

A. 对
B. 错

客户的（2字）在衡量服务质量时发挥着重要作用

（4字）是一个公司妥善处理不满意的客户提出的问题，将他们转化为忠诚的客户的过程，是服务提供者对服务失败行为所采取的行动。

对客户的关心、体贴和各种要求所作的最好准备，使他们真切感到自己是公司的"客人"。这体现的是

A. 有形性
B. 移情性
C. 响应性
D. 可靠性