工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。

工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的（）、督办和（）功能。

为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

A. 正确
B. 错误

工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。

知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。

服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

A. 正确
B. 错误

简述知识库信息存放的几种格式。

简述客户服务中心IVR设计的差异化原则。

以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）

A. 帮助客服代表获得业务信息
B. 帮助管理人员获得管理经验和技能
C. 建立对未知知识的响应和获取机制
D. 协调外部资源解决问题

流程的控制都包括哪些环节？