核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。

下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

A. 一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B. 活动可以是提供一种有形的产品
C. 活动也可以是提供无形的服务
D. 每一个活动都建立在前一个活动结果之上
E. 部分活动对整体结果产生作用

流程的评估的三个指标是，有效性，（）和适应性。

以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

A. 流程建立
B. 流程评估
C. 流程整合
D. 流程审定

不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

A. 正确
B. 错误

流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

A. 正确
B. 错误

核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

A. 正确
B. 错误

IVR流程要提供（）功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。

知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。