电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。

客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。

在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。

商务领航通信版Xb方案的定制终端是（）

A. 超级无绳
B. 无线猫
C. 路由器
D. 企业总机

充值预付费卡的特点（）

A. 多渠道充值，如语音、网页、短信等
B. 全业务使用，如固话、小灵通、宽带和移动等
C. 使用范围广，如预付费业务、后付费业务、支付帐号等
D. 可以在IC卡机上使用

客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A. 运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法
B. 运用了“让客户明白误解所在的”转化法
C. 运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法
D. 运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

电话营销的步骤顺序是（）。

A. 开场白－需求辨识－产品推荐－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语
B. 开场白－产品推荐－需求辨识－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语
C. 开场白－需求辨识－异议处理－产品推荐－获取承诺－促成交易－结束语
D. 开场白－产品推荐－需求辨识－获取承诺－异议处理－促成交易－结束语

请指出下列对待骚扰电话不正确的处理方法（）。

A. 劝阻
B. 指责对方
C. 技巧性地处理
D. 尽量防止再发生

以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点（）

A. 我的ｅ家的客户拨入时由专席提供服务
B. 呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径
D. 客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

10000客户服务中心是中国电信面向（）提供营销服务的电子渠道。

A. 家庭客户
B. 个人客户
C. 所有客户
D. 中低端客户