当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（）。

A. 告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”
B. 对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”
C. 这是他（骚扰者）的错误，不要因为别人的错误生气
D. 沉默是金

固定电话和小灵通使用同一个号码，双机同时拨打通话互不干扰，来电同时振铃或按顺序振铃，随时可以自由切换。该业务名称为（）

A. 一号通
B. 一线通
C. 汇线通
D. 一号双机

“我的e家”中的“e”表示（）

A. 网络概念
B. 畅通概念
C. 信息化概念
D. 无任何意义

张先生在今年4月15日所交的电话费是其在（）时段内所消费的话费。

A. 4月1日至4月14日
B. 2月21日至3月20日
C. 3月1日至4月14日
D. 3月15日至4月14日

南京的王先生利用中国电信的固定电话与上海的女儿通电话，为保证该通话顺利进行，必须由南京市电信分公司和上海某电信运营商等两家以上电信企业共同协作才能完成。此过程证明了电信行业具有以下（）特点。

A. 电信的生产过程也是消费过程
B. 电信产品不具实物形态
C. 电信生产的不均衡性
D. 全程全网联合作业

电信公司对已拆机号码的正确处理方法是（）

A. 将由业务系统冻结一段时间，然后再释放出来重新使用
B. 拆机完工后即可配给新客户使用
C. 新客户可预定该号码
D. 不再使用

客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）

A. 领导意图
B. 市场营销
C. 客户
D. 公司员工

客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。

在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。

客服中心的主动营销体现在（）和（）两个方面。