中国电信知识竞赛 - 客户服务中心的客户关系管理 - 查题吧

单选题

购买产品后建立的产品实例信息，通常与某产品对应，中国电信称之为（）

A. 客户
B. 帐号
C. 用户
D. 租户

单选题

e8套餐中的宽带速率是指（）

A. 上行速率
B. 下行速率
C. 上下行速率
D. 下载速率

单选题

客户要求移机后号码不变的业务有（）。

A. 改号
B. 改址
C. 移机不改号
D. 停机保号

单选题

以下哪种情况下适合运用同理心（）

A. 客户来电咨询业务
B. 客户来电投诉时
C. 客户来办理业务时
D. 客户来电查询时

单选题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

单选题

在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（）

A. 判断
B. 提问
C. 咨询
D. 同理心

单选题

为保证企业持续、健康、稳定发展，中国电信集团正积极推进企业战略转型，为成为世界级（）而不断努力。

A. 最大固网运营商
B. 移动通信运服务提供营商
C. 综合信息服务提供商
D. 综合数据通信服务提供商

单选题

小灵通用户想退订某SP短信，可通过编辑（）发送短信到信息服务业务经营者的服务代码进行一次性退订。

A. 0000
B. 取消
C. 00000
D. 退订

单选题

以下不属于小灵通业务的是（）。

A. 过户
B. 复机
C. 更改帐户
D. 移机

单选题

“网上客服中心”在中国电信渠道体系中属于（）。

A. 直销渠道
B. 实体渠道
C. 电子渠道
D. 社会渠道

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