小张在互联星空上收看按次收费电影时，中途因为停电掉线，他在（）内重新登录点播同样的影片不重复收费。

A. 120小时
B. 3小时
C. 48小时
D. 72小时

以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（）

A. 工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖
B. 广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗
C. 面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则
D. 站在客户的立场考虑问题，缓解客户愤怒心情

客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（）

A. 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？
B. 很抱歉，您的理解有误。
C. 不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。
D. 对不起，您好像没有理解我说的。

投诉产生的最根本原因是（）

A. 客户没有得到预期的产品或服务
B. 客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
C. 用户想讨个说法
D. 客户想得到企业或他人关注

以下例句中同理心的使用不正确是的（）

A. “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B. “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C. “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D. “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E. “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。

客户服务水平20秒内人工接通率≥75%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧（）

A. 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务
B. 挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销
C. 客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护
D. 认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案
E. 确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求

对于不良情绪的控制我们可以采取以下哪些方法（）

A. 好多同事都很棒，为什么我对于投诉客户总是搞不定
B. 接到投诉电话，暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”
C. 我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言，放上最心爱人的照片
D. 与客户争执后进行自我反省，也在班后会把这件事告诉同事

中国电信自主研发的宽窄带拨号上网软件是（）

A. 星空极速
B. 互联星空
C. 星空软件
D. 星空上网