超星 - 客户投诉处理 - 查题吧

单选题

三明治法则是处理客户投诉的一种技巧，三明治法则的第一层（面包）是指：

A. 建议、批评
B. 认同、欣赏、关爱、幽默
C. 鼓励、希望、信任、支持
D. 改进，帮助企业及时做出正确决策

多选题

在处理客户投诉时的提问技巧有（）

A. 假设提问法
B. 感官运用法
C. 心像提问法
D. 总结提问法

判断题

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

A. 对
B. 错

判断题

在处理客户投诉时，物流企业应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物流企业，就不应该向客户道歉。

A. 对
B. 错

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