A. 客人本身的因素：需要、性格特点、自尊心、自我防卫、智力水平 B. 态度的特点：态度的强度、态度形成原因复杂、态度构成三要素一致性强、态度的价值性和距离大小 C. 外界信息：信息的作用、客人之间态度的影响、团体的影响（从众行为）、模仿行为 D. 内部信息
A. 改变客观事实 B. 参与和接触 C. 运用群体的规范 D. 内部信息
A. 信息源的特征：可靠性、名人信息源 B. 传播的诉求特征：恐惧诉求、幽默诉求、比较广告、情感性诉求、价值和功能诉求 C. 信息的结构特征：单面信息（报喜不报忧）、双面信息（坦诚）、非言语成分（示范、榜样） D. 内部信息传递
A. 改善饭店基础设施建设 B. 运用先进技术，提高服务水平 C. 对饭店从业人员进行业务训练，提高人际交往能力 D. 运用价格策略，提高品质感或超值感 E. 进行全方位、针对性的营销宣传工作
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