题目内容

游客投诉的处理方法有（）。

A. 婉转应对，柔性服务
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 表示同情和理解，不盲目作出承诺
D. 妥善善后，积极服务
E. 调查了解，迅速答复

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处理旅游者投诉时，作为导游应该（）

A. 办理及时，不要拖延
B. 答复迅速
C. 对游客投诉中反映的问题表示感谢
D. 导游无力解决，应该上报旅行社
E. 及时公布旅游者信息，投诉情况及处理结果

游客的投诉心理通常有两种，即发泄心理和求补偿心理。（）

A. 对
B. 错

旅游者与有关单位协商解决投诉时，导游要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做协调工作，同时劝告双方做合理让步才是上策，以保证旅游团继续顺利进行。

A. 对
B. 错

What is called the day before ChristmasDay?

A. Spring Festival
B. Thanks-giving Day
C. Valentine’s Day
D. ChristmasEve