题目内容

（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

A. 服务危机
B. 服务危机管理
C. 投诉管理
D. 服务行为规范

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