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单选题

上级行应选择哪种支撑工具对网点管理团队指导员工的内容和方式，及处理投诉的方法提供建议（）

A. 《指导建议书》
B. 《例会建议书》
C. 《日程建议书》
D. 《有形展示建议书》

判断题

为提高电话约见成功率，客户经理在电话前需要根据之前来往信息清晰了解客户的特征和通话目的。

A. 正确
B. 错误

单选题

上级行在开拓某类客户群体时，应选择哪种支撑工具对客户群特征、适合产品等进行说明和分析（）

A. 《市场分析报告》
B. 《产品说明书》
C. 《客户分析书》
D. 《指导建议书》

多选题

网点执行上级行支撑内容后，需在规定时限内对支撑内容的哪几方面进行客观评价并反馈上级行（）

A. 及时性
B. 实用性
C. 针对性
D. 具体性

判断题

处理反对意见时，如客户经理没有理解客户的真正需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。

A. 正确
B. 错误

多选题

对于人员较多的网点，销售主管和营业主管各自对所辖团队进行员工谈话，支行长应重点对（）谈话。

A. 销售主管
B. 营业主管
C. 个别重点员工
D. 主动要求谈话员工

判断题

根据网点的岗位设置将员工记分卡分为柜员记分卡和客户经理记分卡，并为其设置相同的记分卡指标。

A. 正确
B. 错误

单选题

实现有序的大堂管理的流程包括利用排队机实现网点内的有序排队、（）、巡视大堂、大堂管理工具。

A. 规范大堂经理接待流程
B. 约见客户
C. 与客户面谈
D. 大堂经理销售话术

多选题

处理反对意见时，如客户没有正确理解建议或拖延作决策，在处理时，客户经理可以分哪几步处理（）

A. 表达认同心
B. 再次确认客户的需求
C. 强调产品特点和优势，特别是对客户的好处
D. 确认客户是否接受

判断题

开放式问题有利于客户放开来与客户经理分享信息，客户经理掌握的信息越多就越能提供正确的建议。

A. 正确
B. 错误

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