题目内容

了解客户投诉产生的原因

A. 企业方面的原因
B. 客户方面的原因
C. 社会方面的原因
D. 使客户利益遭受损失

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识别客户投诉的类型

A. 商品质量投诉型
B. 企业原因投诉型
C. 自身原因投诉型
D. 服务不当投诉型

投诉处理的原则

A. 尊重原则
B. 理解原则
C. 及时妥善原则
D. 解决问题原则

从气质的角度总结出几种客户类型，分别有

A. 多血质
B. 胆汁质
C. 粘液质
D. 抑郁质

处理投诉基本遵循的流程包括掌控情绪、搜集客户信息、掌握客户类型、领会客户动机与需求、方案的落实（）、（）、（）等八个步骤

A. 沟通技巧
B. 化解矛盾
C. 理解客户的感受
D. 跟踪结果