题目内容

处理投诉基本遵循的流程包括掌控情绪、搜集客户信息、掌握客户类型、领会客户动机与需求、方案的落实（）、（）、（）等八个步骤

A. 沟通技巧
B. 化解矛盾
C. 理解客户的感受
D. 跟踪结果

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客户投诉处理技巧包括学会以积极的方式来拒绝客户。

A. 对
B. 错

商品质量投诉型是客户投诉的类型

A. 对
B. 错

正常投诉是客户对产品和服务不满意的一种表现

A. 对
B. 错

平息客户的怒气是应对客户生气的原则之一

A. 对
B. 错