是指通过电话.短信.电子邮件.信函.互联网等多种形式和客户有效沟通，了解和发现客户需求，为客户提供合适产品或服务的过程。（）
A. 客户关系管理为导向
B. 电话营销
C. 信息处理
D. 服务质量管理
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电话沟通三步曲不包含（）
A. 了解客户打入电话的目的
B. 商讨解决方案
C. 表示歉意
D. 达成共识
收货人领取行李.包裹时，如发现有短少或异状应在及时提出。《铁路旅客运输规程》第八十九条（）
A. 领货时
B. 发现时
C. 回家后
D. 随时
行李中不得夹带.金银珠宝.档案材料等贵重物品和国家禁止.限制运输物品.危险品。《铁路旅客运输规程》第六十三条（）
A. 货币.证券
B. 货币.证券.珍贵文物
C. 货币.证券.古董
D. 证券.珍贵文物
将行李.包裹从行李房的收货地点至装上行李车，或从行李车卸下至规定的交付地点，各为一次作业，由收取装费或卸费。《铁路旅客运输规程》第八十六条（）
A. 发站
B. 到站
C. 承运站
D. 发站或到站分别
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