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关于客户购买过程，比较常见的是菲利普·克特勒的五阶段说，他认为潜在顾客会经历问题意识、信息收集、方案评价、购买决策和购后行为五个阶段。（)

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顾问式营销认为，客户的愿望决定了客户的需求。（)

现代人最普遍的两类情绪有（)

A. 焦虑
B. 抑郁
C. 愤怒
D. 嫉妒

以下哪个是导致用户ARPU值变化的原因？（）

A. 是业务替代品的出现
B. 运营商之间持续不断的价格战
C. 运营商战略举措的影响
D. 运营商推出增值业务

一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则：（）

A. 预防性原则
B. 及时性原则
C. 主动性原则
D. 注意精神补救原则
E. 客户知情原则