在开展全面质量管理活动过程中，必须把（）作为“第一道工序”。
A. 建立质量管理目标
B. 指定质量标准
C. 质量教育
D. 质量监督
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《一句话》诗中“一句话”、“火”、“火山”、“霹雳”的隐喻含义。
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A. 请客户到环境适宜的地方
B. 在听客户表达的过程中，要有回应
C. 心里产生出对抗情绪
D. 向着客户发泄
E. 注意语言的使用
F. 需要控制自己的脾气
案件调查前应主要做好的准备工作是成立调查组，熟悉案情和相关法规，（）
A. 向领导请示
B. 外围调查
C. 制订调查方案
下列关于内部收益率指标的说明，正确的是（）。
A. 内部收益率是项目对贷款利率的最大承担能力
B. 内部收益率就是项目初期投资的收益率
C. 内部收益率的计算过程受外部计算参数的影响
D. 所有项目都存在内部收益率
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