题目内容
服务流程就是顾客购买和享受某种服务时所要经历的一系列程序。
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为了满足顾客个性化需求，服务企业要有标准化的服务流程，不能具有柔性。
服务传递的可靠性是指为了实现服务传递的目标，企业表现出来的一致性、可依赖性和真诚性。
2 ×6 16 年 年 1 1 月 月 1 1 日（ 授予日），甲公司经股东大会批准与其高管人员签订股份支付协议，协议约定：等待期为 2×16 年 1 月 1 日起 两年，两年期满有关高管人员仍在甲公司工作且每年净资产收益率不低于 15%的，高管人员每人 可无偿取得 10万股甲 公司股票。甲公司普通股 授予日的公允价值为 18 元/股。甲公司普通股按董事会批准该股份支付协议前 20 天平均市场价格计算的公允价值为 20 元/股。2×16 年 12 月 31 日，甲公司普通股的公允价值为 15 元/股。根据甲公司生产经营情况及市场价格波动等因素综合考虑，甲公司预计该股份支付行权日其普通股的公允价值为 24 元/股。不考虑其他因素，下列各项中，属于甲公司在计算 2×16 年因该股份支付确认费用时 应使用的普通股的公允价值是（ ）。
甲公司经董事会批准，于 2×17 年 1月 1 日对管理人员或员工进行激励；下列各项关于甲公司对其管理人员或员工进行激励的安排中，应按股份支付按照权益结算会计处理的有（ ）。
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