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顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。()

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服务质量机能展开(QFD)是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。()

按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。()

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量符合预期的服务质量。()

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()