题目内容

以下（）是服务流程的主要特征。

A. 互动性
B. 员工重要性
C. 难以控制性
D. 差异性

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以下（）属于服务流程的客体。

A. 顾客的情绪变化
B. 顾客的某些形态或者位置变化
C. 顾客的或者服务企业提供的物品
D. 信息，包括接收、发送和数据处理

服务流程再造的一般原则包括（）。

A. 服务流程再造要以顾客需求为中心
B. 服务流程再造必须具有整体性
C. 设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D. 服务流程再造应强调顾客的参与

服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。

A. 对
B. 错

员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。

A. 对
B. 错