服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
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员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。
A. 对
B. 错
互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
A. 对
B. 错
以下（）不是系统化流程再造法的特征。
A. 服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B. 主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
C. 适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
D. 基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
由于顾客自身的原因导致服务流程的失败是顾客服务流程参与的（）特性导致的。
A. 员工重要性
B. 差异性
C. 难以控制性
D. 互动性
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