由于顾客自身的原因导致服务流程的失败是顾客服务流程参与的（）特性导致的。
A. 员工重要性
B. 差异性
C. 难以控制性
D. 互动性
查看答案
下列（）服务流程图的绘制步骤是正确的。
A. 确认服务的内容和流程\理清各步骤之间的关系\绘出可视线\标出失误点F
B. 理清各步骤之间的关系\确认服务的内容和流程\绘出可视线\标出失误点F
C. 确认服务的内容和流程\理清各步骤之间的关系\标出失误点F \绘出可视线
D. 确认服务的内容和流程\标出失误点F \理清各步骤之间的关系\绘出可视线
下列（）不是服务流程设计的关键要素。
A. 差异化的程度
B. 顾客的要求
C. 顾客参与的类型
D. 服务流程的客体
系统化流程再造法的主要步骤为（ ）。
A. 发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—确定服务流程再造的目标—找出现状和目标之间的差距—分析企业现有的服务流程—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案
B. 发现服务流程再造需求—确定服务流程再造的目标—分析企业现有的服务流程—成立服务流程再造任务小组—找出现状和目标之间的差距—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案
C. 确定服务流程再造的目标—提出服务流程再造的方案-发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—分析企业现有的服务流程—找出现状和目标之间的差距—实施流程再造方案
D. 发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—确定服务流程再造的目标—分析企业现有的服务流程—找出现状和目标之间的差距—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案
以下（）是服务蓝图的构成要素。
A. 顾客行为
B. 有形展示
C. 支持过程
D. 前后台接待人员行为
微信支付 
支付宝支付