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系统化流程再造法的主要步骤为( )。

A. 发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—确定服务流程再造的目标—找出现状和目标之间的差距—分析企业现有的服务流程—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案
B. 发现服务流程再造需求—确定服务流程再造的目标—分析企业现有的服务流程—成立服务流程再造任务小组—找出现状和目标之间的差距—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案
C. 确定服务流程再造的目标—提出服务流程再造的方案-发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—分析企业现有的服务流程—找出现状和目标之间的差距—实施流程再造方案
D. 发现服务流程再造需求—成立服务流程再造任务小组—确定服务流程再造的目标—分析企业现有的服务流程—找出现状和目标之间的差距—提出服务流程再造的方案—实施流程再造方案

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以下()是服务蓝图的构成要素。

A. 顾客行为
B. 有形展示
C. 支持过程
D. 前后台接待人员行为

服务流程设计的方法有()。

A. 流水线法
B. 使顾客成为合作生产者
C. 根据顾客接触程度的差异来设计服务流程
D. 根据销售机会来设计服务流程

属于服务流程的客体的是()。

A. 为顾客或者服务企业提供物品
B. 接收、发送和数据处理
C. 改变顾客的某些形态或者位置
D. 改变顾客的心情和眼界

服务流程再造的方法有()。

A. 系统化改造法
B. 差异化设计法
C. 重新设计法
D. 重置设计法

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