题目内容

快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的（）。

A. 文化准则
B. 不利条件
C. 不寻常行为
D. 关注程度

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服务的（）使服务供应商难以保证其服务的稳定性。

A. 易逝性
B. 异质性
C. 不可分性
D. 短期性

服务补救策略的第三个阶段是（）。

A. 识别服务失败
B. 解决顾客问题
C. 分析服务失败并对顾客进行分类
D. 询问顾客需求

消费者文化模式中不包含的（）。

A. 对抗型
B. 合作型
C. 功利型
D. 关系型

正确的服务补救策略是（）。

A. 故意犯下小的错误
B. 快速补救
C. 鼓励投诉
D. 争取第一次就做对