题目内容

服务补救策略的第三个阶段是（）。

A. 识别服务失败
B. 解决顾客问题
C. 分析服务失败并对顾客进行分类
D. 询问顾客需求

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消费者文化模式中不包含的（）。

A. 对抗型
B. 合作型
C. 功利型
D. 关系型

正确的服务补救策略是（）。

A. 故意犯下小的错误
B. 快速补救
C. 鼓励投诉
D. 争取第一次就做对

服务执行系统的失败可以看作是服务人员在交付核心服务时发生了失败，具体又可以分为三种情况（）。

A. 顾客得不到服务
B. 不合理的慢速服务
C. 其他核心服务的失败
D. 顾客对于服务质量不满

顾客明示的需求包括（）。

A. 特殊需要
B. 顾客偏好
C. 顾客失误
D. 有损害性的其他事件