题目内容

乘客投诉的处理原则包括：（）

A. 安全第一、乘客至上的原则
B. 不推脱责任的原则
C. 先处理情感，后处理事件的原则
D. 包容乘客的原则

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乘客投诉按表达方式可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。（）

A. 对
B. 错

无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。（）

A. 对
B. 错

作为服务人员，不要对投诉感到尴尬，也不要带有畏惧和抵抗的心理。（）

A. 对
B. 错

作为直接面向乘客的服务人员，尤其要掌握投诉处理的相关知识，处理好投诉，以提高企业运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉。（）

A. 对
B. 错