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导游小张带了一个加拿大旅游团队,领队是一位年轻的小姐。在入境时,由于领队小姐的经验不足,导致整个团队险些误机。而且,领队在带团的过程中,很少与客人进行沟通交流,引起了很多误会。入境后的第二天,就有几个游客和领队吵了起来,使整个团队的气氛非常紧张。如果小张置之不理,就有可能使矛盾升级,整个旅游行程不会太顺利。如果介入其中,又怕引起更多的矛盾,真不知怎么办才好?如果你是小张,这时你应该怎么去做?

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导游员小张接待一个入境旅游团,在机场到饭店的途中,她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天六点半叫早时,领队说:“六点半不行,太早”。导游员说:“要不就七点好了。”“七点也早。”“那您看几点合适”领队此时非常严肃,冷冷得说:“到时候再说吧!”车上的气氛顿时紧张起来,导游员小张也非常窘迫。请分析造成小张窘迫的原因,导游员如何避免该情况的发生?

导游小杨接待了一个旅游团,和她一起工作的司机是一位30多岁的师傅。小杨感觉师傅油腔滑调的,很是谈不来,司机师傅也对她很不满。最后一天游览的是燕塞湖,计划安排在景点内用餐。等抵达景点后,小杨就带着客人去游览了,没有理会司机师傅。结果中午司机师傅就饿了肚子,那份火可想而知。下午天下起了大雨,小杨带团从景点出来,坐上车立即赶往火车站,等客人走后,司机师傅拉着导游回旅行社,走在半路,司机让小杨下车,把她扔在雨中扬长而去。请问在带团的过程导游人员与司机应该如何相处?

小赵是一名外语导游,她带团去游故宫时在车上给客人们简单介绍了故宫,并用英文告诉大家,游览完故宫后要到神武门上车。等游览结束小赵带大家到神武门时,却没有找到自己的旅游车。原来司机师傅不懂英语,按照惯例还在午门等他们呢。小赵赶紧和司机联系,等了40分钟后司机才赶到神武门,而游客们等了这么长时间,心中的怨气很大纷纷指责小赵工作不细致。请问小赵错在了哪里?

2003年3月,福建某旅行社与某交通局18名女工签订了“新马泰港澳游”合同,收取团款6.3万元,原定于4月9号出团,但因旅行社未办妥签证而无法出团。游客提出退团要求,旅行社以“非典”影响是不可抗拒为由,拖延退款。游客遂想当地旅游质监所进行投诉,要求全额返还所交团款。旅行社以受到“非典”影响而未能出团的辩解是否合理?